行政機関に勤めていたときは、市民の相談や苦情をいろいろ聞いて、可能な限り問題の解決に努力した。
退職後は、裁判所で調停委員もした。
調停の場合は当事者の紛争をどのように調整し、双方の合意に導いていくかに腐心する。
三度目の相談員は月1～2回、民間のよろず相談、いわゆる何でも相談を引き受けた。
職務権限のないよろず相談は話の内容を聞いて、どの専門機関につなげるかということが大切だ。
でも、最初からたらい回しのような発想だと、責任転嫁と受け取られたり親切心がなさすぎると思われたりするので、丁寧に聞く、いわゆる傾聴が大切だ。
それからよろず相談にかかってくる電話は特に解決を求めているのではない場合がある。
こんな場合に問題解決を急いでしまうと、上から目線の相談員と嫌われてしまう。
そのあたりの相談者の心のうちを測ることも肝要だ。
意外に「実は話を聞いてもらえればいいんです。
今日は話を聞いてもらってありがとう」とう相談も多い。
これまで問題解決型の相談ばかりに従事していた私は何度か反省することがあった。
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